Information über unser Beschwerdemanagement

Stand: Januar 2019

Wir haben den Anspruch, unsere Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen.

Gelegentlich kann es dabei vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zur vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Bitte sprechen Sie uns dann an. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst und sehen Beschwerden stets auch als Chance, unseren Service bzw. unsere Dienstleistungen zu verbessern und somit noch gezielter auf Ihre Belange einzugehen.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als unseren (potentiellen) Kunden und zeigt Ihnen, wo und wie Sie sich beschweren können und wie das Beschwerdeverfahren abläuft.

Ferner informieren wir Sie über unsere Datenschutzhinweise und Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung. 

E-Mail: datenschutz@vrbank-eg.de

(1) Ihre Beschwerde können Sie sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die VR-Bank eG richten:

VR-Bank eG
Beschwerdemanagement
Kaiserstraße 75-79
52146 Würselen

Telefon: 02405 608-0
Telefax: 02405 608-1444
E-Mail: beschwerden@vrbank-eg.de

(2) Um Ihre Beschwerde unmittelbar bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

a.    Ihre Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse, ggf. Kontonummer);
b.    Beschreibung des Sachverhalts;
c.    Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten (z. B. Fehlerbehebung,
      Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
d.    Kopien der zum Verständnis des Anliegens notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden).

(3) Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Wir versuchen stets, Ihre Beschwerde so zügig wie möglich zu beantworten. Die konkrete Dauer der individuellen Bearbeitung einer Beschwerde hängt insbesondere von ihrer Komplexität oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter wie beispielsweise einem externen Dienstleister ab. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhalten Sie bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

(4) Grundsätzlich streben wir eine Beantwortung spätestens innerhalb von drei Wochen an. Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie hierüber sowie über den Grund für die Verzögerung im Rahmen einer Zwischennachricht informieren. Zugleich teilen wir Ihnen mit, wann die Bearbeitung Ihrer Beschwerde voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

(5) Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende Antwort auf Ihre Beschwerde.

(6) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei. Entstehen uns dabei Auslagen, können Ihnen diese jedoch in Rechnung gestellt werden, in welchem Fall wir Sie vorab informieren werden.

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie hier als PDF zum Download. Bei Bedarf senden wir Ihnen unsere Datenschutzhinweise auch gerne zu.

Informationen über die Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung erhalten Sie hier.

Wir verwenden vor allem sogenannte funktionale Cookies, die für den Betrieb der Website und die Bereitstellung wesentlicher Funktionalitäten notwendig sind. Die funktionalen Cookies dienen der Steuerung der Internetverbindung während Ihres Besuchs und der Darstellung von Funktionen unseres Internetangebots (beispielsweise wenn Sie unser neues Online-Banking für Firmenkunden verwenden). Darüber hinaus können Ihnen bestimmte Funktionalitäten unserer Website nur unter Verwendung von Cookies bereitgestellt werden. Dies umfasst sowohl eigene Module der VR-Bank eG – Region Aachen bzw. ihrer technischen Dienstleister (wie z. B. Altersvorsorgerechner, Betriebsmittelrechner, Versorgungslückenrechner) als auch Module von dritten Dienstleistern und Partnern aus der Unternehmensgruppe. Hierzu gehören beispielsweise notwendige Funktionalitäten, um über die Website Finanzierungen zu beantragen und/oder abzuschließen, Währungen oder Edelmetalle zu erwerben, an Gewinnspielen teilzunehmen, spezielle Suchfunktionen zu nutzen (z. B. Filial-/Geldautomatenfinder), aber auch spezielle redaktionelle Inhalte nutzen zu können (wie z. B. Online-Ausgaben von Print-Magazinen, Newsfeeds, Videos, Chats, Umfragen oder Gewinnspiele und sonstige Aktionen von Partnern der VR-Bank eG – Region Aachen). Schließlich dienen die funktionalen Cookies der Sicherheit unserer Website und der Absicherung der Kommunikation zwischen Ihrem Browser und unseren Servern.

Die Cookies, die zu den vorstehend beschriebenen Zwecken notwendig sind, werden in der Regel nach dem Schließen Ihres Browsers automatisch gelöscht (sog. Session-Cookies). Nur in wenigen Einzelfällen bleiben diese Cookies auch nach dem Schließen des Browsers auf Ihrem Endgerät gespeichert und ermöglichen es uns, Ihren Browser beim nächsten Besuch unseres Internetangebots wiederzuerkennen, auch wenn Sie den Browser zwischenzeitlich geschlossen hatten, z. B. damit wir leichter erkennen können, ob Sie in bestimmte Funktionen der Internetpräsenz und die damit zusammenhängenden Datenverarbeitungen eingewilligt haben (sog. persistente Cookies). In diesen Fällen beträgt die maximale Speicherdauer ein (1) Jahr.

Der Einsatz der von uns gesetzten Cookies ist daher erforderlich, um unsere Plattform und deren grundlegende Funktionen überhaupt bereitstellen und darüber hinaus auch fortlaufend optimieren zu können.

Die Datenverarbeitung und der Zugriff auf diese Cookies zu den vorstehend beschriebenen Zwecken beruhen somit auf § 25 Abs. 2 Nr. 2 TTDSG. Die etwaig hieran anschließende Datenverarbeitung in diesem Zusammenhang basiert auf Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. f) DSGVO. Unser berechtigtes Interesse besteht darin, den Besuchern unserer Website wie oben erläutert ein einwandfrei funktionierendes, attraktives Internetangebot zur Verfügung zu stellen und den Besuch sowie die Nutzung der Website so angenehm und effizient wie möglich zu machen.

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Die Funktion "Rechnung hochladen" im OnlineBanking ermöglicht Ihnen ein vereinfachtes Vorbefüllen der Überweisungsmasken.

Mit "Rechnung hochladen" haben Sie die Möglichkeit, Dokumente bzw. Dateien (zum Beispiel Rechnungen) mit den entsprechenden Überweisungsdaten (Zahlungsempfänger, IBAN des Empfängers, Zahlungsbetrag und Verwendungszweck) zum Zwecke der Vorbefüllung in die Überweisungsmaske zu importieren. Dabei werden die in den Dateien vorhandenen Überweisungsdaten ausgelesen, sodass die Überweisungsmaske automatisch vorbefüllt werden kann. Sollten mehrere Bankverbindungen vorhanden sein, wird das erste erkannte Konto für die Vorbefüllung verwendet.

Die Funktion "Rechnung hochladen" stellt lediglich ein Angebot der Bank dar und ist für eine Überweisung nicht notwendig. Die für die Überweisung erforderlichen Daten (Verwendungszweck ist nicht erforderlich für Überweisungen) können auch wie gewohnt zum Beispiel über eine manuelle Eingabe eingetippt oder aus Vorlagen übernommen werden.

Sofern Sie "Rechnung hochladen" nutzen, werden die in den importierten Dateien enthaltenen Dokumentendaten an die Gini GmbH, Ridlerstraße 57, 80339 München übertragen und verarbeitet, um die für eine Überweisung erforderlichen Daten auszulesen. Die Datenverarbeitung ist zur Ausführung der Funktion "Rechnung hochladen" erforderlich. Nach erfolgreicher Verarbeitung der vereinfachten Vorbefüllung der Überweisungsmaske werden die bereitgestellten Daten für den Zweck der Vorbefüllung auf dem Endgerät und in den Datenverarbeitungssystemen des Rechenzentrums sowie der Gini GmbH gelöscht. Es werden nur die in der Überweisungsmaske in den Textfeldern angezeigten Daten weiterverarbeitet.

Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der vorgenannten personenbezogenen Daten ist Art. 6 Abs. 1 Buchst. b DSGVO, die Datenerhebung auf einem der angebotenen Wege (Überweisungsmaske oder "Rechnung hochladen") ist für die Überweisung erforderlich. Bei der Verwendung der Ausfüllhilfe werden besondere Kategorien personenbezogener Daten verarbeitet, aus denen zum Beispiel die rassische und ethnische Herkunft, politische Meinungen, religiöse oder weltanschauliche Überzeugungen oder die Gewerkschaftszugehörigkeit oder die sexuelle Orientierung (Art. 9 DSGVO) hervorgehen, wenn solche Daten ungeschützt auf den fotografierten/importierten Dokumenten enthalten sind. So stehen zum Beispiel Gesundheitsdaten auf Arztrechnungen. Diese können vor dem Auslesen der Daten technisch nicht herausgefiltert werden und werden automatisch mitverarbeitet für die Durchführung der Überweisung. Wenn Sie die Verarbeitung von nicht für die Überweisung notwendigen Daten verhindern wollen, decken Sie nicht erforderliche Daten ab.

Sofern nicht spezifisch anders angegeben, speichern wir personenbezogene Daten nur so lange, wie dies zur Erfüllung der verfolgten Zwecke notwendig ist.

Ihre personenbezogenen Daten werden gelöscht, sobald der Zweck der Datenverarbeitung entfällt. Soweit der Löschung berechtigte Gründe im Sinne des Art. 17 Abs. 3 DSGVO entgegenstehen, wie z. B. eine gesetzliche Aufbewahrungspflicht, wird die Verarbeitung der Daten während dieser Dauer eingeschränkt. In diesem Fall erfolgt die Löschung der Daten dann, wenn der Grund für die weitere Speicherung entfällt, also z. B. die gesetzlich vorgeschriebene Speicherfrist abläuft.

Eine Weitergabe Ihrer Daten an Dritte erfolgt grundsätzlich nur mit Ihrer ausdrücklichen Einwilligung. Ausgenommen hiervon sind lediglich Übermittlungen an unsere Kooperationspartner und Dienstleister, die wir zur Erfüllung unserer Vereinbarungen mit Ihnen benötigen und entsprechend beauftragt haben (beispielsweise technische Service-Provider). Dementsprechend findet eine Übermittlung Ihrer Daten an solche Dienstleister und Kooperationspartner zu Zwecken der Vertragserfüllung gemäß Art. 6 Abs. 1 b) DSGVO oder zur Wahrung unserer berechtigten Interessen gemäß Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO statt, sofern das in dieser Datenschutzerklärung ausdrücklich angegeben ist. Im Übrigen werden die personenbezogenen Daten nur an solche Dienstleister weitergegeben, mit denen wir zuvor einen Vertrag über Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO geschlossen haben.

Sofern wir im Rahmen unserer Verarbeitung Daten an Dienstleister weitergeben, beachten wir ebenso wie unsere Dienstleister und Kooperationspartner strikt die Vorgaben der DSGVO. Selbstverständlich stellen wir vor einer Weitergabe Ihrer personenbezogenen Daten sicher, dass unsere Dienstleister und Kooperationspartner die erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen ergriffen haben, um ein angemessenes Schutzniveau zu gewährleisten. Der Umfang der Datenübermittlung beschränkt sich auf das jeweils erforderliche Mindestmaß.

Die Übermittlung an auskunftsberechtigte staatliche Institutionen und Behörden erfolgt nur im Rahmen der gesetzlichen Auskunftspflichten oder wenn wir durch eine gerichtliche oder behördliche Entscheidung zur Auskunft verpflichtet werden. In diesem Fall ist die Weitergabe Ihrer Daten durch Art. 6 Abs. 1 c) DSGVO zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung erforderlich, der wir unterliegen.

Eine automatisierte Entscheidungsfindung einschließlich Profiling gemäß Art. 22 Abs. 1 und 4 DSGVO findet durch uns nicht statt.