Würselen, 25.06.2020. Was früher allein die Bank-Filiale war, ist heute für viele Nutzer schon das Smartphone. Dies ist Ergebnis einer repräsentativen Umfrage zum Thema „Digitale Alltagskompetenz und Bankdienstleistungen“, die im April im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen durchgeführt wurde. Zu dessen Mitgliedsbanken gehört auch die VR-Bank eG – Region Aachen, die bei ihren Kunden eine wachsende Nutzung der digitalen Kanäle beobachtet.
„Das Smartphone wird laut der YouGov-Umfrage mit 86 Prozent der Nennungen am weitaus häufigsten genutzt. Die Verwendung dieser Geräte ist also im Alltag fast der gesamten Bevölkerung angekommen – und damit grundsätzlich auch die Möglichkeit, darüber Bankgeschäfte abzuwickeln“, sagt Vorstandsmitglied Siegfried Braun. Das zeigt sich insbesondere beim kontaktlosen Bezahlen, das mittels Smartphone oder girocard erfolgen kann. Drei Viertel der Befragten geben an, die Möglichkeit des kontaktlosen Bezahlens ohne Eingabe der PIN zu kennen. 34 Prozent wollen diese Funktion wegen Corona nun häufiger als zuvor nutzen – was damit zusammenhängen dürfte, dass dies als hygienischer gilt als die Verwendung von Bargeld. 71 Prozent glauben das. Aber auch unabhängig von Corona planen 53 Prozent, das kontaktlose Zahlen regelmäßig zu nutzen. Nur ein knappes Drittel will von dieser Möglichkeit derzeit nicht Gebrauch machen. Wichtigster Grund dafür könnte fehlendes Vertrauen in die Technik sein – 37 Prozent bekunden dies. Bankvorstand Christof Klein: „Hier sehen wir Aufklärungsbedarf. Onlinebanking bietet ein Höchstmaß an Sicherheit, Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Davon profitieren auch die Kundinnen und Kunden. Gerade für ältere Menschen bedeutet Digital Banking auch Autonomiegewinn.“ Klein wies allerdings auch darauf hin, dass für bestimmte Leistungen der persönliche Kontakt mit einem Berater vor Ort kaum zu ersetzen sei. Wenn es um komplexe Beratungen geht, sei der persönliche Austausch für die VR-Bank eG die erste Wahl.
Dies spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen wider, zum Beispiel bei den Einstellungen zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in der digitalen Beratung: Dies ist primär bei der Kontoeröffnung (33 Prozent) und im Zahlungsverkehr (31 Prozent) vorstellbar. Komplexere Themen wie Immobilienfinanzierung und Versicherung erreichen hier nur wenige Nennungen. Für 34 Prozent ist digitale Beratung durch künstliche Intelligenz überhaupt nicht vorstellbar. Diese Ablehnung steigt kontinuierlich mit dem Alter und erreicht bei den Befragten ab 55 Jahren einen Höchstwert von 55 Prozent. Aufschlussreich ist auch die Einstellung zum Bargeld: 77 Prozent möchten darauf nicht verzichten – dabei wächst die Präferenz für Bargeld kontinuierlich mit dem Alter. Aber immerhin 46 Prozent können sich vorstellen, überwiegend digital zu zahlen – ab dem Alter von 35 Jahren ist dies jedoch für immer weniger Menschen denkbar.
Laut der Umfrage genießen die Volksbanken und Raiffeisenbanken einen großen Vertrauensbonus: 58 Prozent der Befragten geben an, unter den Anbietern von Bank- und Zahlungsverkehrsdienstleistern Regionalbanken am meisten zu vertrauen, mehr als doppelt so viele wie den Großbanken auf Rang 2. „Als VR-Bank eG wird uns gerade auch deshalb vertraut, weil wir sowohl das analoge als auch das digitale Bankgeschäft beherrschen“, betont Braun. „Welche Kanäle sie nutzen, entscheiden die Kundinnen und Kunden. Wir sind gefordert, die jeweiligen Möglichkeiten und deren Vorteile verständlich zu machen. Dieser Herausforderung stellen wir uns.“
Bei der VR-Bank eG – Region Aachen führt mehr als jeder zweite Kunde (62 %) seine Bankgeschäfte online durch. Monatlich erfolgen über 500.000 Online-Anmeldungen über PC, Tablet oder Handy, 80.000 Online-Überweisungen werden getätigt. Unsere Internetseite wird mehr als 120.000 Mal im Monat besucht. Braun betonte, dass es Aufgabe der VR-Bank eG sei, möglichst viele Zugangswege zur Verfügung zu stellen und diese intelligent miteinander zu vernetzen. Sorgen, über die Digitalisierung den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden zu verlieren, bereiten Braun keine Sorgen. „Wir sind eine Genossenschaftsbank. Die Mitbestimmungsmöglichkeiten unserer Mitglieder, die genossenschaftliche Selbstverwaltung und unsere enge Verbindung mit unserer Region sind hierfür unverrückbare Basis. Auch deshalb werden wir über die persönlichen Kontakte – auch in der individuellen Beratung in unseren Geschäftsstellen – weiter sehr nah an unseren Kundinnen und Kunden bleiben. Ziel sind genossenschaftliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.“
Dafür müssen Digital Natives, bisherige Nicht-Nutzer und das breite Spektrum von Kundinnen und Kunden, die digitale und analoge Kanäle nutzen, unterschiedlich angesprochen werden. 61 Prozent der Bevölkerung erwarten Unterstützungsangebote ihrer Bank, um Online- und Mobile-Banking besser nutzen zu können. Dabei variiert dieser Wert kaum über die unterschiedlichen Altersgruppen. Große Unterschiede gibt es bei den präferierten Kanälen. So wünschen sich die 18- bis 34-Jährigen vor allem Online-Support wie Chatfunktionen (55 Prozent zu 45 Prozent im Durchschnitt), die Altersgruppe ab 55 Jahren vor allem persönliche Unterstützung in der Filiale (48 Prozent zu 41 Prozent) und die 45- bis 54-Jährigen ein Hilfecenter auf der Homepage (51 Prozent zu 44 Prozent).
„Die Botschaft ‚Sie können mit uns sprechen, wenn Sie Unterstützung brauchen‘, müssen wir gerade gegenüber den älteren Jahrgängen in den Vordergrund stellen“, betont Bankvorstand Klein. Sein Fazit: „Insgesamt spiegelt die YouGov-Umfrage die Notwendigkeit wider, digitale Angebote weiter auszubauen, die Menschen dabei mitzunehmen und zugleich unseren Charakter als Bank mit hoher persönlicher Bindung zu stärken. Das verstehen wir als Auftrag – gerade auch mit Blick auf die Erfahrungen mit der Corona-Krise.“